客戶服務

　　一、什么是借記卡

　　銀行卡一般分為貸記卡和借記卡，貸記卡也稱信用卡具備信貸消費功能，持卡人可以先消費，后還錢。而借記卡則是必須先存款，才能消費。

　　由于借記卡具有申辦簡便、功能眾多的特點，目前已經成為持卡人進行消費支付、資金劃撥、投資理財的主要載體。

　　二、借記卡的功能

　　借記卡作為銀行使用最多的產品，為我們的生活帶來了極大的便利。

　　1.多數銀行的借記卡具備多儲種、多幣種的儲蓄功能，持卡人可以持卡在發卡銀行網點、自助銀行存取款，可以在遍布全國乃至全球的ATM機取款機上取款。

　　2.持卡人可以通過銀行網點、網上銀行、自助銀行等渠道將款項匯給其他持卡人。

　　3.持卡人可以在遍布全球的特約商戶使用借記卡消費，根據消費金額統計分析，借記卡在大額支付領域或者低扣率的特約商戶，如批發、房地產、汽車等商戶的消費具有明顯的優勢。

　　4.借記卡在代理收付領域的應用越來越廣泛了，可以為持卡人代發工資獎金及其他收入，繳納通訊、水電汽等費用。

　　5.借記卡在投資理財領域正在發揮著不可替代的作用。理財產品、開放式基金代銷、保險、個人外匯買賣、貴金屬交易等無不通過借記卡進行簽約、交易和結算。

　　三、學會保護自己的卡

　　要想用好借記卡，最重要的就是要有風險保護意識，做到“三個保護”：

　　1.卡片保護。一旦卡片丟失和被盜，就存在被冒用或偽造的風險。所以，應該象保管現金一樣保管卡片，不得隨手放置，更不能轉借他人。同時，身份證件和卡片應該分開保管。如發現卡片丟失或被盜，應馬上撥通銀行客戶服務熱線或到就近的銀行網點進行掛失?？ㄆ瑨焓?，立即生效，可以有效地保護客戶的資金安全。

　　2.密碼保護。有的借記卡要求客戶設置交易取款、查詢電話、登錄等多個密碼，應該注意，其中交易取款密碼是最要害的、等級最高的密碼，其內容盡量不要與其他密碼相同。密碼設置應該易記而且難以破譯，如親友生日等，不要將自己生日、幾個連續的數字設置為密碼。

　　3.信息保護。注意保護個人信息，尤其是卡號、身份證件號碼等，不要隨意丟棄填寫個人信息的書面材料。個人信息變更，應及時通知銀行，以便與銀行保持聯系。

　　四、如何防范針對銀行卡的詐騙電話、虛假短信

　　銀行卡電話、短信詐騙的主要內容是利用手機短信或電話方式，假稱持卡人的銀行卡在某處消費或卡的信息資料被泄露，誘使持卡人撥打電話、短信中指定的電話號碼后，詐騙分子以銀行或銀聯工作人員的名義，進一步謊稱持卡人的卡發生了交易，并稱其銀行卡可能被偽造并使用，誘騙持卡人在自動取款機ATM上進行相關操作，從而將卡內資金在持卡人不知情的情況下轉入不法分子提供的賬戶內。近期出現的新手法是將原來謊稱“消費轉賬”變成謊稱“退還汽車購置稅”、“涉嫌套現、洗黑錢，請速與***聯系，否則將承擔全部法律責任”等形式。

　　持卡人收到可疑電話、短信后，應主動通過發卡銀行或中國銀聯客服電話進行查證核實。未經查證核實前，請不要與短信提供的電話聯系。對查實的詐騙短信，應及時通過發卡銀行、中國銀聯或拔打“110”舉報。

　　為了防止卡上資金被盜，建議開通卡賬戶的短信通知功能。

　　五、什么是信用卡

　　信用卡，又稱貸記卡，是銀行給予持卡人一定信用額度、先消費后還款的信用支付工具。

　　六、申請信用卡時怎樣防范風險

　　1.通過銀行的正規渠道申請信用卡，切勿通過中介機構或他人轉交申請。

　　2.提供個人身份證件及相關證明復印件申辦信用卡時，建議在證件復印件顯著位置注明用途，例如：“僅供申辦XX銀行信用卡使用，復印無效”，以防資料被挪做他用。

　　七、使用信用卡的主要費用有哪些

　　利息：當期非現金交易自記賬日至到期還款日含為免息還款期。在免息還款期內還清當期全部透支金額無需支付利息。否則，自記賬日起按全部透支金額日利率萬分之五收取利息。

　　年費：使用信用卡時，持卡人按年繳納的費用。不開通使用信用卡，不會收取年費。

　　滯納金：當持卡人在到期還款日前含還款金額少于最低還款額時，按規定應向銀行支付的費用。

　　超限費：超過信用額度刷卡消費時，持卡人應向銀行支付的費用。

　　分期付款手續費：指持卡人要求銀行提供分期付款服務時，需向銀行支付一定比例的服務費用。

　　掛失手續費：信用卡正式掛失后，持卡人應向發卡銀行支付的費用。

　　說明：各銀行信用卡收費水平有差別，持卡人可通過銀行網站、服務電話、申請書、信用卡章程等渠道仔細了解具體收費水平。

　　八、什么是信用卡的賬單日和到期還款日

　　賬單日：銀行每月對持卡人累計未償還金額進行匯總，計算出持卡人應償還金額的日期。

　　到期還款日：持卡人應全額償還全部款項或最低還款金額的最后日期。

　　九、如何安全使用信用卡

　　1.一拿到信用卡馬上在卡片背面簽名欄上簽名。

　　2.保護好個人身份信息，不由他人代辦信用卡業務，不向他人出借身份證件及信用卡。

　　3.妥善保管交易密碼。不要向任何人包括銀行工作人員和警察透露密碼，輸入密碼時，應注意用手和身體進行遮擋。

　　4.在簽購單上簽名前，認真核對刷卡金額。不要隨意丟棄有個人信息的書面材料或刷卡單據。

　　5.妥善保管信用卡卡片。勿將信用卡借與他人使用；刷卡消費時不要讓卡片離開視線所及范圍；對于收銀員交回的卡片，應確認是否確為本人卡片。信用卡和身份證件分開保管。

　　6.防止卡片被盜刷。如對任何一筆信用卡交易有疑問，應及時向銀行客服中心查詢。如對交易提醒短信有疑問，應及時向銀行客服中心反饋；如發現卡片丟失或被盜，應馬上聯系發卡行并辦理掛失手續。

　　7.警惕電話、手機短信及網絡詐騙。切記不要將個人信用卡卡號、有效期、密碼、卡片背面簽名欄末三位數字等非常重要的信息透露給他人；不要登陸不明支付平臺，謹防虛假支付網站；不要回復可疑電子郵件或提供個人賬戶信息。

　　8.切勿使用信用卡進行套現等交易。POS機刷卡套現或網絡交易套現一經發現，銀行將會對相關信用卡采取降低額度、凍結等措施，并會影響個人信用記錄，情節嚴重的，還可能導致法律后果。

　　十、理財產品與儲蓄存款有何不同

　　銀行理財產品的本質是金融投資產品，在流動性、風險、收益、交易方式等方面與銀行傳統的儲蓄業務有著較大的區別，收益具有不確定性，需謹慎購買。

　　十一、銀行理財五個“不等于”

　　1.銀行理財不等于儲蓄存款。

　　2.預期收益不等于實際收益。

　　3.口頭宣傳不等于合同約定。

　　4.別人說“好”不等于適合自己。

　　5.投資理財不等于投機發財。

　　十二、如何理解“買者自負”的原則

　　買者自負是指投資者可從購買行為中獲得利益，同時也要自己承擔購買的風險。

　　投資者應仔細閱讀產品說明書、風險評估等相關資料，充分了解所購理財產品可能存在的風險，樹立正確理財觀念，謹慎投資。在簽署合約后，履行合同所標注的買者責任，承擔可能的投資損失。

　　十三、如何認識網上銀行業務

　　網上銀行業務是指利用計算機和互聯網開展的銀行業務。網上銀行不受空間、時間的限制，可全天候向客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付等金融服務。

　　為了確?？蛻舻馁Y金安全，目前銀行已采用了數字證書、動態口令、安全控件、短信通知、限額控制等方式提高網上銀行的風險防范能力。

　　十四、如何安全使用網上銀行

　　1.使用安全的電腦操作

　　盡量避免在網吧、圖書館等公共場所使用公用電腦操作網上銀行，用于登錄網上銀行的電腦應安裝并及時更新殺毒軟件及個人防火墻。

　　2.選擇正確的網址登錄

　　通過正確的網址訪問銀行網站，盡量不要通過其他網站鏈接進行訪問，以防登錄“釣魚網站”。

　　3.保管好密碼等個人身份信息

　　不要將用戶名、密碼等個人身份識別信息透露給其他人，建議不定期地修改網上銀行相關密碼。

　　4.養成良好的操作習慣

　　操作完畢后或暫離機器時，及時退出網上銀行，并立即從計算機上拔下移動證書。妥善保管移動證書或動態令牌等認證工具。

　　5.樹立正確的安全意識

　　及時關注賬戶變動情況，對異常狀態提高警惕。若在使用網上銀行過程中遇到問題，及時致電銀行客戶服務中心咨詢。

　　十五、如何認識手機銀行業務

　　手機銀行業務是利用移動電話和無線網絡開展的銀行業務。手機銀行是電子銀行的新興渠道，它將賬戶查詢、轉賬匯款、繳費支付等各種銀行業務集中到手機上進行操作?？蛻艨刹皇軙r間、地域的限制享受銀行提供的金融服務。

　　為了確?？蛻舻馁Y金安全，目前銀行已采用了數據加密傳輸、手機號綁定、設置交易限額等安全保障方式，并開始逐步提供動態令牌、數字證書等密碼保障方式提高手機銀行的風險防范能力。

　　十六、如何安全使用手機銀行

　　1.不要使用他人手機登錄手機銀行。

　　2.選擇正確的手機銀行網址登錄，防止網上欺詐行為。

　　3.妥善保管手機銀行用戶名和密碼，不透露給他人。

　　4.如果發現泄露或遺忘密碼，請及時進行密碼重置。

　　5.如果丟失手機或更換手機號碼，請聯系銀行及時進行相應處理。

　　十七、銀行的自助設備有哪些

　　銀行的自助設備包括自動取款機ATM、自動存款機、自動存取款機、自助查詢機、自助繳費機等，客戶可通過自助方式在相應的自助設備上完成存款、取款、轉賬和查詢等交易。

　　十八、自助設備使用須知

　　1.使用自助設備時怎樣安全輸入密碼？

　　輸入密碼前，要注意觀察周邊環境，防范可疑人員，并留意自助設備上是否有多余裝置或攝像頭，密碼鍵盤是否有改裝過的痕跡或被貼上薄膜，待確定環境安全后再進行操作。

　　輸入密碼時，盡量用手或身體進行遮擋，防止他人窺視。

　　2.遇到自助設備存取款不成功如何處理？

　　如果發現自助設備沒有成功完成取款或存款交易，請立即撥打銀行客戶服務電話或向銀行工作人員求助。

　　3.遇到自助設備吞卡如何處理？

　　請在自助設備前耐心等待3-5分鐘，確認卡片被吞后，立即撥打機具管理銀行客戶服務電話，隨后撥打發卡銀行電話確認賬戶交易。

　　4.使用自助設備取款時有無金額限制？

　　根據有關規定借記卡每天取款最高額度為2萬元人民幣。

　　十九、什么是非法金融機構

　　非法金融機構，是指未經主管部門批準，擅自設立從事或者主要從事吸收存款、發放貸款、辦理結算、票據貼現、資金拆借、信托投資、金融租賃、融資擔保、外匯買賣等金融業務活動的機構。

　　非法金融機構的籌備組織，視為非法金融機構。

　　二十、什么是非法金融活動

　　1.非法金融活動，是指未經主管部門批準，擅自從事的下列活動。

　　2.非法吸收公眾存款或者變相吸收公眾存款。

　　3.未經依法批準，以任何名義向社會不特定對象進行的非法集資。

　　4.非法發放貸款、辦理結算、票據貼現、資金拆借、信托投資、金融租賃、融資擔保、外匯買賣。

　　5.主管部門認定的其他非法金融業務活動。

　　二十一、非法集資的特征

　　1.未經有關部門依法批準。包括沒有批準權限的部門批準的集資以及有審批權限的部門超越權限批準的集資。

　　2.承諾在一定期限內給予出資人還本付息。還本付息除以貨幣形式為主外，還包括以實物形式或其他形式。

　　3.向社會不特定對象即社會公眾籌集資金。

　　4.以合法形式掩蓋其非法集資的性質。

　　二十二、非法集資的主要表現形式

　　非法集資活動涉及內容廣，表現形式多樣，從目前案發情況看，主要包括債權、股權、商品營銷、生產經營等四大類。主要表現形式有以下幾種：

　　1.借種植、養殖、項目開發、莊園開發、生態環保投資等名義非法集資。

　　2.以發行或變相發行股票、債券、彩票、投資基金等權利憑證或者以期貨交易、典當為名進行非法集資。

　　3.通過認領股份、入股分紅進行非法集資。

　　4.通過會員卡、會員證、席位證、優惠卡、消費卡等方式進行非法集資。

　　5.以商品銷售與返租、回購與轉讓、發展會員、商家聯盟與“快速積分法”等方式進行非法集資。

　　6.利用民間“會”、“社”等組織或者地下錢莊進行非法集資。

　　7.利用現代電子網絡技術構造的“虛擬”產品，如“電子商鋪”、“電子百貨”投資委托經營、到期回購等方式進行非法集資。

　　8.對物業、地產等資產進行等份分割，通過出售其份額的處置權進行非法集資。

　　9.以簽訂商品經銷合同等形式進行非法集資。

　　10.利用傳銷或隱秘串聯的形式非法集資。

　　11.利用互聯網設立投資基金的形式進行非法集資。

　　12.利用“電子?黃金投資”形式進行非法集資。

　　二十三、非法集資的常見手段

　　1.承諾高額回報

　　不法分子為吸引群眾上當受騙，往往編造“天上掉餡餅”、“一夜成富翁”的神話，通過暴利引誘投資者。

　　2.編造虛假項目

　　不法分子大多通過注冊合法的公司或企業，打著響應國家產業政策、支持新農村建設等旗號，以訂立合同為幌子，編造虛假項目，承諾高額固定收益，騙取社會公眾投資。

　　3.以虛假宣傳造勢

　　不法分子在宣傳上一擲千金，采取聘請明星代言、在著名報刊上刊登專訪文章、雇人廣為散發傳單、進行社會捐贈等方式，制造聲勢，騙取社會公眾投資。

　　4.利用親情誘騙

　　不法分子往往利用親戚、朋友、同鄉等關系，用高額回報誘惑社會公眾參與投資。

　　二十四、非法集資的社會危害

　　1.非法集資使參與者遭受經濟損失。非法集資犯罪分子通過欺騙手段聚集資金后，任意揮霍、浪費、轉移或者非法占有，參與者很難收回資金，嚴重者甚至傾家蕩產、血本無歸。

　　2.非法集資嚴重干擾正常的經濟、金融秩序，極易引發社會風險， 具有很大的社會危害性。

　　二十五、參與非法集資形成的風險及損失承擔

　　根據我國法律法規，因參與非法集資活動受到的損失，由參與者自行承擔。在取締非法集資活動的過程中，地方政府只負責組織協調工作，這意味著一旦社會公眾參與非法集資，參與者利益不受法律保護。

　　二十六、遭遇電信網絡詐騙后的應急措施

　　在遭遇電信網絡詐騙后，應盡快做到以下三步

　　1.準確記錄騙子的賬號、賬戶姓名。

　　2.盡快撥打 110 或者到最近的公安機關報案。

　　3.及時準確將騙子的賬號和賬戶姓名提供給民警，由公安機關進行緊急止付。

　　二十七、如何防范電信網絡詐騙

　　騙子都是利用受害人趨利避害和輕信麻痹的心理誘使受害人上當而實施詐騙犯罪活動的。我們在日常生活和工作中，應從以下幾方面提高警惕，加強防范意識以免上當受騙。

　　1.克服“貪利”思想，不要輕信麻痹謹防上當。

　　2.不要輕易將自己或家人的身份、通訊信息等家庭、個人資料泄露給他人遇到疑似電信詐騙時，不要盲目輕信要多作調查印證。

　　3.正確使用銀行卡及銀行自助機。

　　4.日常應多提示家中老人、未成年人注意防范電信詐騙，提高老人、未成年人安全防范意識。

　　二十八、AI詐騙防范方式

　　保護個人信息，做到“八個不要”

　　1.不要輕易提供人臉、指紋等個人生物信息。

　　2.不要輕易透露自己的身份證、銀行卡、等信息。

　　3.不要把身份證、銀行卡照片等直接存放于手機內。

　　4.不要點陌生鏈接。

　　5.不要下載陌生APP。

　　6.不要隨便加陌生好友。

　　7.不要隨便掃不明二維碼。

　　8.不要向陌生人開啟手機屏幕共享。

　　二十九、存款保險制度

　　1.什么是存款保險？

　　存款保險又稱存款保障，是市場經濟條件下保護存款人權益的重要措施。國家通過立法的形式，設立專門的存款保險基金，明確當個別金融機構經營出現問題時，依照規定使用基金對存款人進行及時償付，并采取必要措施維護存款以及存款保險基金的安全，保障存款人權益。

　　2.我國存款保險的保障范圍是？

　　存款保險覆蓋所有存款類金融機構，包括在我國境內設立的具有法人資格的商業銀行（含外資法人銀行）、民營銀行、農村合作銀行、農村信用合作社等，符合條件的所有存款類金融機構都應當參加存款保險。存款保險覆蓋存款類金融機構吸收的人民幣存款和外幣存款。但是，金融機構同業存款、金融機構的高級管理人員在本機構的存款，以及存款保險基金管理機構規定不予保險的其他存款除外。

　　3.償付限額是多少？

　　根據《存款保險條例》規定，存款保險實行限額償付，最高償付限額為人民幣50萬元。同一存款人在同一家投保機構所有被保險存款賬戶的存款本金和利息合并計算的資金數額在最高償付限額以內的，實行全額償付；超出最高償付限額的部分，依法從投保機構清算財產中受償。實行限額償付，并不是限額以上存款就沒有安全保障了。即使個別銀行出現問題，通常也是采取收購與承接的方式將問題銀行的存款轉移到健康銀行，使存款人權益得到充分保護。

　　4.存款人需要交納保費嗎？

　　不需要。存款保險作為國家金融安全網的一部分，其資金來源主要是金融機構按規定交納的保費。收取保費的主要目的是為了加強對金融機構的市場約束，促使銀行審慎經營和健康發展。

　　5.什么情況下進行償付？

　　根據《存款保險條例》，當出現下列情形時，存款人有權要求存款保險基金管理機構使用存款保險基金償付被保險存款：

　　（1）存款保險基金管理機構擔任投保機構的接管組織；

　　（2）存款保險基金管理機構實施被撤銷投保機構的清算；

　　（3）人民法院裁定受理對投保機構的破產申請；

　　（4）經國務院批準的其他情形。

　　為了保障償付的及時性，充分保護存款人的權益，條例規定，存款保險基金管理機構應當在上述情形發生之日起7個工作日內足額償付存款。

　　6.存款保險基金怎么管理？

　　根據國務院批復，存款保險基金由中國人民銀行設立專門賬戶，分賬管理，單獨核算，管理工作由中國人民銀行承擔。為保障存款保險基金的安全，條例規定，存款保險基金的運用遵循安全、流動、保值增值的原則，限于存放中國人民銀行，投資政府債券、中央銀行票據、信用等級較高的金融債券及其他高等級債券，以及國務院批準的其他資金運用形式。

　　7、什么時候開始實施？

　　我國與2015年3月31日正式公布了《存款保險條例》，并于2015年5月1日起施行。

　　三十、金融消費者八項基本權利

　　1.財產安全權：金融機構應按照法律規定保障金融消費者的財產安全，不得挪用、占用客戶資金。

　　2.知情權：金融機構應當及時、真實、準確、詳細地向金融消費者說明可能影響決策的因素，不得虛假宣傳。

　　3.自主選擇權：金融機構應依法嚴格尊重消費者意愿，消費者自主選擇、決定要不要買金融產品或服務。

　　4.公平交易權：金融機構不得設立不公平的交易條件，不得阻攔金融消費者走法律救濟途徑，不得減免本機構損害消費者合法權益時的民事責任。

　　5.依法求償權：金融機構應在內部建立多級投訴機制，完善投訴程序，建立投訴查詢系統，提高消費者投訴效率，接受監督。

　　6.受教育權：金融機構應加強消費者教育，組織金融知識普及活動，使消費者提高認知能力和自我保護能力；

　　7.受尊重權：相關機構需要尊重消費者的民族風俗習慣，不得歧視、差別對待。

　　8.信息安全權：金融機構應嚴格防止消費者的信息泄露，保障消費者信息安全。